 |
| |
用户提交申请后，互联星空的管理员将会根据用户的消费情况（如有无欠费记录）、信用历史和基本信息是否完备及时处理用户的VIP申请，符合条件后将根据情况批准相应的消费最大限额。
|
|
4.1 客户服务流程 |
| |
|
|
| 4.1.1服务窗口 |
互联星空业务的服务窗口包括如下几类：
1． 中国电信10000号客服热线。
2． 当地电信营业厅的受理窗口。
3． 各渠道客户经理。
4． 互联星空网站自服务系统提供的投诉功能。
5． 互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱。
6． SP公布的客服热线和电子邮箱。
|
4.1.2客户服务体系
|
互联星空业务的客户服务工作由中国电信和SP共同承担。
中国电信互联星空客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。
第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。
第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。
第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。
|
| |
| |
根据首问责任制的原则，客户向中国电信的服务窗口进行咨询和投诉时，由中国电信负责处理客户的问题，并及时答复客户，SP负责协助直至解决问题。
客户向SP的服务窗口进行咨询和投诉时，由SP负责处理客户的问题，并及时答复客户，中国电信负责协助直至解决问题。
|
4.1.3处理时限 |
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。
2．各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 |
| |
|
